3.5. 紧急事故管理

3.5.1. 紧急事故流程管理要素

3.5.1.1. 职责分离

• 事故总控： 掌握事故概要信息，负责组建事故处理团队，按需分配任务给团队成员。

• 事务处理团队：负责指挥团队具体执行合适的事务来解决问题，在一次事故中，唯一能够对系统做修改的团队。

• 发言人： 本次事故处理团队的公众发言人，负责维护目前的文档，保证正确性和信息的及时性。

• 规划负责人： 为事务处理团队提供支持，同时记录特殊操作。

3.5.1.2. 控制中心

可以考虑设立一个作战室，将需要处理的问题全部成员挪到该地办公，其他的同学可以通过其他工具接入进来。

3.5.1.3. 实时事故状态文档

事故总控负责人其中一个职责就是维护一个实时事故文档，能多人同时编辑。

3.5.1.4. 明确公开的职责交接

交接需要得到对方的明确ack . 从现在开始，你来负责事故总控，请确认， 我确认。

3.5.2. 一次流程管理良好的事故

3.5.3. 什么时候对外宣布事故

满足几个条件任何一个就需要宣布事故了

• 是否需要引入第二个团队来帮助处理问题？

• 这次事故是否影响了最终用户？

• 在集中分析一小时后，这个问题是否依然没有得到解决？

3.5.4. 最佳实践

• 划分优先级： 止损优先，保留现场

• 事前准备： 流程

• 信任： 充分相信每个事故处理人，让他们自主行动。

• 反思： 控制情绪，有压力应该寻求更多帮助。

• 考虑替代方案： 周期性审视目前状态，是否执行更重要更紧急的事情。

• 练习： 不断练习，习惯成自然。

• 换位思考： 鼓励每个团队成员熟悉流程中的每个角色。